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保險公司很少做到以客戶為中心 需要拿出更多的誠意

2017-9-18 09:42| 發布者: 解剛| 查看: 41408| 評論: 0|來自: 新浪

  保險公司“以客戶為中心”的說法,大多僅做到了為客戶提供最大便利。在產品設計和利益分配上,保險公司很少能做到以客戶為中心。對客戶來說,最大的痛點問題沒有得到解決,最核心的保障需求未得到滿足。

  證券時報記者 劉敬元

  10月1日之后,壽險產品市場將面臨大洗牌。什么樣的產品成為主流,什么樣的產品才是好產品,這樣的話題成為壽險公司關注焦點。沒有人否認,好產品要“以客戶為中心”,實際中,每家保險公司在提到自己的產品策略和創新時,也言必稱是“以客戶為中心”的。那么,實際上呢?

  我們先來明確,什么是“以客戶為中心”。每家公司對此可能有不同理解,但是有一套標準,應該是得到大家認同的。第一,作為保險產品的“生產商”,保險公司提供的產品要能滿足保險消費者需求。第二,在涉及不同方面的利益時,比如公司利益、渠道利益和客戶利益時,客戶利益要占有一席之地,三者要達到一個平衡,甚至,客戶利益要在第一位。第三,要為客戶提供最大便利。

  我們逐條來分析保險業是不是做到了“以客戶為中心”。第一條,也是最重要的一條,保險產品要能滿足客戶需求。先看一組數據。世界成熟保險市場中,人均普遍持有1張以上的壽險保單,例如臺灣地區2.4張、韓國1.65張、日本1.57張,美國稍低,為0.87張。而我國,人均僅持有0.09張。保障程度方面,都折算成人民幣來說,日本人均壽險保障是61萬元、美國44萬元、臺灣地區32萬元、韓國29萬,而我國大陸地區,人均壽險保障僅5050元。

  風險無時無處不在,每個人都有轉嫁風險的動能,而保險是幫助客戶轉嫁無法承擔的風險的最佳工具,這主要是因為保險的杠桿性——客戶可以通過低保費獲取高保障。然而實際上,我國保險業發展近30年,國民卻幾乎處于“裸奔”狀態,可以說,對保險的需求并沒有得到滿足。

  究其原因,除了產品復雜的因素外,保險產品設計、銷售與客戶需求不對應,也為一大因素。舉一個現實的例子,記者經常被朋友咨詢保險或要求推薦代理人,事后得到的回復往往是,“聊完了,每年要交2萬多(保費),承受不起啊。”這群30歲左右的年輕人,正處于最需要保險來轉嫁不確定性的人生階段,但面對昂貴的保險產品只能說“買不起,不買了”,這正反映了保險業的問題。

  面對這樣的人群,保險業務員沒有考慮到他們結婚生子日常開支壓力不小的實際情況,沒有推薦合適的保險計劃,或者保險公司沒有適合的產品,并不能說是“以客戶為中心”。

  再看第二點,保險公司是不是做到了照顧客戶利益、看重客戶利益。實際上,從上面的情況中,我們就不難看出一些端倪。我們不否認,在實踐中,真正的好產品應該滿足保障客戶需求,同時,讓銷售隊伍有動力,讓保險公司有利潤,客戶、銷售、險企三者的利益達到平衡。但在利益發生沖突時,保險公司很多時候是優先考慮公司和渠道利益,犧牲客戶利益。一個簡單的例子,終身型壽險產品的交費方式,有躉交和期交,期交一般都為20年交,很少有30年交。稍懂保險原理的都知道,對客戶來說,30年交的方式優于20年交,但很少有公司推出30年交的方式。原因就在于,年交保費更低一些,會在短期損失自己的保費利益、渠道的傭金利益。

  最后一點,是不是能給客戶提供最大便利。令人欣慰的是,這一點是肯定的。如今,很多保險公司的客戶可以很方便地交費、更改信息,不用再去跑保險公司服務大廳,保險公司在利用新技術爭相給客戶提供最大便利。但是,必須意識到,這一點的重要性遠低于前兩者,最多是個附加值。

  總結下來,多數保險公司所謂“以客戶為中心”的說法,論據支撐只是第三點的為客戶提供最大便利,但是在產品設計和利益分配上,保險公司還比較少做到以客戶為中心。對客戶來說,最大的痛點問題沒有得到解決,最核心的保障需求未得到滿足。

  如今,壽險業開啟“姓保”新篇章,很多保險公司在積極地宣傳自己的業務結構優化了多少、業務價值率增長了多少,以此作為公司以客戶為中心和業務“姓保”的例證。但是,這并不是以客戶為中心,某種程度上,還是不以客戶為中心的體現。因為,客戶利益和公司利益永遠是“對立”的,公司承保業務取得了更高價值,就意味著客戶為購買產品犧牲了更多利益。

  怎樣才是以客戶為中心?怎樣才能倒逼保險公司以客戶為中心?或許也不難。保險公司在披露保費、件均保費、業務結構的同時,也披露反映客戶保障的數據,比如,重疾險、意外險、壽險這些險種的平均保額,以反映公司產品對客戶提升保障的幫助,這才是以客戶為中心。同時,監管部門公布行業數據時,除了保費,也不妨公布保額數據,以引導保險公司重視客戶保障程度,倒逼行業真正“以客戶為中心”。


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